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ATENDIMENTO
ONLINE
Quem está pensando em iniciar atendimento online pode estar se perguntando: como acontece, se é a mesma coisa que o presencial, se é regulamentado, se vai se sentir bem, entre outras questões.
Aqui eu te apresento como essa modalidade funciona, para que você tome uma decisão mais bem fundamentada.
O QUE É O ATENDIMENTO ONLINE?
O atendimento online é uma forma de realizar as sessões à distância, por meio de videochamada, em dia e horário previamente combinados.
Ele acontece em tempo real, com a mesma duração e o mesmo compromisso de sigilo do atendimento presencial. A diferença está no meio utilizado: em vez de acontecer no consultório, a sessão acontece por uma plataforma digital.
Não se trata de uma conversa informal por vídeo, nem de uma troca de mensagens ao longo do dia. É um horário de sessão, com início, duração e acordos próprios.
ELE É REGULAMENTADO?
Sim. O atendimento mediado por tecnologias digitais é regulamentado pelo Conselho Federal de Psicologia. A norma vigente é a Resolução CFP nº 09/2024, em vigor desde 31/08/2024. Isso significa que a profissional deve seguir as mesmas normas éticas do atendimento presencial, incluindo sigilo, responsabilidade técnica e cuidado com os registros.
FUNCIONA?
Sim. O atendimento online pode sustentar um trabalho consistente.
Não se trata de dizer que ele é igual ao presencial. O consultório, a chegada, a sala de espera, a porta, o deslocamento e a presença física fazem parte da experiência presencial.
No online, outros elementos entram em cena: a tela, o áudio, o enquadramento, a câmera, o espaço escolhido por quem fala, as interrupções possíveis e o modo como cada pessoa organiza aquele horário.
O que muda é o modo como a sessão acontece — não a possibilidade de que o trabalho aconteça.
A fala, a voz, o olhar, os silêncios, o ritmo, os gestos e o modo como alguém se apresenta continuam presentes. O corpo não desaparece no online; ele aparece de outra maneira.
Por isso, o atendimento online não precisa ser pensado como uma versão menor do atendimento presencial. Apenas cada um tem suas especificidades.
É uma modalidade de atendimento mais recente na cultura do Brasil, mas é adotada há muito tempo em outros países. Minha sugestão é a de que você experimente para que tenha a sua própria opinião a respeito.
QUAIS SÃO AS FACILIDADES DO ATENDIMENTO ONLINE?
O atendimento online pode facilitar o acesso para pessoas que:
-
têm uma rotina com pouco tempo disponível;
-
moram longe do consultório;
-
vivem em outra cidade, estado ou país;
-
estejam se recuperando de doença ou cirurgia;
-
viajam com frequência;
-
têm dificuldade de deslocamento;
-
precisam manter regularidade nos atendimentos mesmo em períodos de mudança, viagem ou maior instabilidade na rotina.
Um ponto interessante é que você pode escolher um profissional de qualquer lugar do Brasil, seja por indicação ou por afinidade com o modo que ele expõe seu trabalho.
Para muitas pessoas, o online torna mais possível sustentar uma frequência de atendimento, sem faltas e com menor possibilidade de imprevistos.
QUANDO ELE NÃO É UMA BOA OPÇÃO?
O atendimento online pode não ser uma boa opção quando:
-
não há privacidade suficiente;
-
a conexão de internet não é boa;
-
a pessoa tem dificuldade significativa com o uso da tecnologia;
-
a pessoa se sente desconfortável nesse formato;
-
há uma situação de urgência, risco de vida ou crise aguda;
-
há violência, ameaça ou violação de direitos que exija proteção imediata;
-
o caso exige acompanhamento presencial ou articulação com serviços locais.
O CFP não proíbe atendimento a nenhum dos casos citados. A análise da adequação da modalidade on-line cabe exclusivamente à profissional e ao paciente.
O QUE ELE PODE FAVORECER?
Além da praticidade, o atendimento online também pode produzir efeitos próprios.
Ele permite que a pessoa fale a partir de um espaço escolhido por ela. Em alguns casos, isso facilita o início ou a continuidade do atendimento.
Também pode tornar mais visíveis certos aspectos da vida cotidiana: a relação com o próprio espaço, as interrupções, os limites com as pessoas da casa, a possibilidade — ou dificuldade — de reservar um tempo para si.
Nada disso torna o online melhor ou pior que o presencial. São experiências diferentes.
QUAIS SÃO AS VANTAGENS DO ATENDIMENTO ONLINE?
É importante ter em mente o que você está buscando, qual a sua necessidade. Cada modalidade de atendimento tem as suas especificidades. No caso das sessões remotas, são elas:
-
Praticidade e conforto de ser atendido no local de sua preferência;
-
Perder menos tempo com deslocamento/trânsito;
-
Evitar salas de espera e ter mais privacidade;
-
Garantir a não interrupção do seu processo psicoterapêutico em caso de viagens ou mudança geográfica sua ou da profissional;
-
Economizar no transporte, combustível e estacionamento que você gastaria em atendimentos presenciais.
Mas essas são vantagens e não devem determinar a sua escolha. O que você deve levar e conta é o seu momento de vida e suas prioridades.
O ATENDIMENTO ONLINE É PRA TODO MUNDO?
Não necessariamente — e tudo bem, porque não existe nada que sirva para todo mundo, o tempo todo.
Muitas pessoas se adaptam super bem ao online e ficam mais engajadas. Outras preferem o presencial, sentem falta do deslocamento até o consultório ou percebem que em casa não conseguem a privacidade necessária.
A modalidade deve ser escolhida conforme as prioridades e o momento de vida da pessoa. No final, é isso que conta: optar pelo que faz mais sentido pra você e te faça se sentir mais comprometido com o processo.
O QUE VOCÊ PRECISA PROVIDENCIAR?
Para realizar a sessão online, é importante ter:
-
internet estável;
-
celular (se puder ficar bem apoiado), tablet, notebook ou computador com câmera;
-
fones de ouvido, de preferência com microfone;
-
bateria suficiente ou carregador por perto;
-
acesso à plataforma que será utilizada para os atendimentos;
-
um local com privacidade;
-
boa iluminação;
-
uma posição confortável para permanecer durante o atendimento.
NA PRÁTICA, COMO O ATENDIMENTO ONLINE FUNCIONA?
Cada profissional tem a sua própria dinâmica.
No meu caso existem 2 passos:
1- Na hora agendada para o atendimento, eu te envio uma mensagem via WhatsApp, com o link para acessar a sala virtual;
2- Você acessa o link e nós iniciamos.
A partir daí a dinâmica que se estabelece é a mesma de uma sessão presencial.
QUAIS OS CUIDADOS NECESSÁRIOS PARA MANTER A ATENÇÃO NAS SESSÕES?
O atendimento online funciona melhor quando aquele horário é reservado de fato para a sessão.
Para favorecer a concentração, recomenda-se:
-
silenciar notificações do celular e do computador;
-
fechar outras abas, aplicativos e conversas;
-
não responder mensagens durante a sessão;
-
não realizar outras atividades ao mesmo tempo;
-
escolher um lugar onde não haja pessoas passando;
-
evitar comer, dirigir, caminhar na rua ou fazer tarefas domésticas durante o atendimento;
-
deixar água por perto, se quiser;
-
separar alguns minutos antes da sessão para se organizar;
-
se possível, reservar alguns minutos depois antes de retomar a rotina.
A sessão é um horário separado do restante do dia. Preparar o ambiente ajuda a marcar esse tempo.
O QUE É IMPORTANTE PARA CUIDAR DO SIGILO?
A sessão envolve informações pessoais e deve acontecer em um ambiente protegido. Por isso, antes do atendimento, procure:
-
escolher um local reservado;
-
garantir que não haja outras pessoas ouvindo;
-
usar fones de ouvido;
-
evitar locais públicos ou compartilhados;
-
evitar carros de aplicativo, salas de espera, cafés, ambientes de trabalho ou espaços com circulação de pessoas;
-
avisar pessoas próximas de que você estará indisponível naquele horário;
-
fechar portas e janelas, se necessário;
-
não utilizar aparelhos de terceiros.
Esses cuidados ajudam a preservar a sua privacidade e tornam a sessão mais segura.
QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS DICAS DE SEGURANÇA?
-
Usar equipamentos e internet com conexões seguras;
-
Nunca utilizar equipamentos públicos ou coletivos;
-
Não compartilhe senhas pessoais;
-
Manter o firewall e o antivírus do seu equipamento sempre ativos e atualizados;
-
Não registrar ou gravar os atendimentos e lembrar-se de apagar o histórico;
-
Estar sozinha(o) no ambiente que escolher para realizar a sessão e sempre utilizar fones de ouvido;
-
Conferir se o seu programa de comunicação foi devidamente encerrado e desconectado após a finalização do atendimento.
É importante ter ciência de que não há como garantir sigilo absoluto em processos que aconteçam online, pois o ambiente virtual está sujeito à invasões que independem da conduta ética do profissional. As partes envolvidas devem tomar todas as medidas cabíveis para que o conteúdo dos atendimentos seja preservado.
E SOBRE GRAVAÇÕES, PRINTS E DIVULGAÇÃO DAS SESSÕES?
As sessões não são gravadas e não é autorizado gravar, filmar, fotografar, fazer prints, capturar a tela ou transmitir o atendimento, seja em áudio ou vídeo.
Essa regra existe para preservar o sigilo, a privacidade e os direitos de imagem e voz das pessoas envolvidas.
Mesmo uma gravação feita “apenas para uso pessoal” pode ser acessada, perdida, compartilhada ou exposta indevidamente. Além disso, saber que uma sessão está sendo gravada pode interferir na liberdade da fala e no próprio andamento do atendimento.
Por isso, o conteúdo da sessão deve permanecer restrito ao espaço do atendimento.
E SE HOUVER PROBLEMAS DE CONEXÃO?
Falhas técnicas podem acontecer.
Se a chamada cair ou a conexão ficar instável, tentaremos retomar pelo mesmo canal combinado.
Caso não seja possível, seguiremos o combinado feito previamente para esse tipo de situação.
FONTES ÚTEIS
1- Resolução CFP nº 09/2024, em vigor desde 31/08/2024, que regulamenta o exercício da Psicologia mediado por tecnologias digitais.
2- Quinet, Antonio. Análise online: na pandemia e depois. Rio de Janeiro: Atos & Divãs, 2021.
3- Orientação sobre gravação/sigilo, apoiada no Código de Ética, que prevê o dever de preservar a intimidade das pessoas atendidas por meio da confidencialidade.